Por questões de confidencialidade, algumas informações relacionadas ao projeto foram ocultadas ou modificadas.
Contexto do projeto
Ao longo de 1 ano e 7 meses, participei do processo de discovery, trabalhando em melhorias em uma plataforma de contratação de planos de saúde. A jornada permitia que pessoas interessadas realizassem o pré-cadastro, visualizassem os planos disponíveis, preenchessem dados pessoais e residenciais, declarassem informações de saúde e concluíssem o pagamento diretamente pelo site.
O principal desafio do projeto foi otimizar essa jornada, identificando pontos de atrito que dificultavam a escolha do plano e a conclusão da contratação.
Como resultado, entregamos melhorias pontuais e estratégicas, com foco na redução de etapas, na agilidade do processo de contratação e na integração da plataforma de pagamento ao site.
Minha atuação nesse projeto
Quando iniciamos o projeto, a plataforma de contratação de planos de saúde apresentava uma jornada longa, cansativa e com diversos pontos de atrito para o usuário. Naquele momento, o produto alcançava uma conversão média de aproximadamente 80 usuários por mês.
Ao longo de 1 ano e 7 meses, nosso time atuou em melhorias contínuas na plataforma. Por se tratar de um projeto extenso, as entregas foram organizadas em diferentes fases, permitindo evoluções graduais na experiência do usuário e no desempenho do produto.
Principais responsabilidades
🎙️ Reunião com os stakeholders;
📝 Pesquisas sobre o problema;
🗞️ Benchmarks,
🧠 Analise dos problemas observados;
🗃️ Definir os problemas a serem priorizados
🔀 Elaborar mapas da jornada e fluxos;
🎨 Desenhar wireframes
📱 Desenvolver protótipos
🎙️ Executar testes com usuários
✨ Realizar refinamentos
Após ciclos iterativos de análise, prototipação, validação e implementação, conseguimos reduzir a jornada de contratação para uma média de 10 etapas. Como resultado, o tempo necessário para concluir a compra diminuiu e a conversão média do produto aumentou para aproximadamente 400% de aumento.
Como iniciei o projeto?
Como primeira etapa, analisei a jornada de contratação existente no site e pude observar como o usuário se comportava em cada fase do fluxo. O objetivo era identificar os principais pontos de atrito que dificultavam a experiência e geravam insatisfação durante o processo.
Para isso, realizei as seguintes atividades esforços em:
Realizar reuniões com stakeholders para coletar informações sobre o problema e entender os objetivos do negócio
Analisar os sentimentos e percepções do usuário ao longo da jornada, identificando pontos de satisfação, dúvida e frustração.
Mapear a jornada atual do usuário, identificando cada etapa do processo de contratação.
Registrar os aprendizados e compartilhar os achados com os stakeholders para validar o entendimento do problema
Esse processo foi conduzido de forma iterativa, podendo ser revisitado sempre que novas necessidades ou oportunidades de melhoria fossem identificadas.
Principais problemas coletados e objetivos propostos
1) A jornada de contratação era longa e cansativa
Usuários que desejavam contratar um plano pela plataforma online passavam, em média, por 18 etapas até concluir o processo. Mesmo em um cenário ideal, sem imprevistos, a contratação levava cerca de 15 minutos.
Além da quantidade de etapas, algumas telas apresentavam excesso de informações e textos longos, tornando a experiência mais cansativa e dificultando a continuidade da jornada.
Objetivo 01: Otimizar a jornada de contratação, reduzindo etapas e tornando as interações e instruções mais simples, amigáveis e fáceis de entender.
2) Dificuldade na escolha do plano ideal
Os planos exibidos na plataforma não possuíam filtros por tipo de serviço, cobertura ou necessidade do usuário. Com isso, o processo de decisão se tornava mais demorado e a escolha tendia a ser orientada principalmente pelo preço, e não pelos benefícios ou pela adequação do plano ao perfil da pessoa.
Objetivo 02: Criar filtros de escolha para facilitar a comparação entre planos e apoiar o usuário na seleção da opção mais adequada às suas necessidades.
3) Quebra de jornada na etapa de pagamento
A etapa de pagamento era realizada em outro momento, após a análise dos dados, e acontecia em um site externo com identidade visual diferente da jornada principal. Essa mudança de ambiente quebrava a continuidade da experiência e poderia gerar insegurança, confusão ou desistência por parte do usuário.
Objetivo 03: Integrar a etapa de pagamento à jornada de contratação, mantendo a continuidade da experiência dentro da própria plataforma.
Processo
Durante o projeto de refatoração da jornada de contratação de um plano de saúde, passamos por vários ajustes de estratégia para garantir que estávamos seguindo uma abordagem centrada no usuário.
Desde a implantação de uma cultura de testes até a sua consolidação, utilizamos a abordagem com flexibilidade, revisando-a sempre que necessário para garantir que estávamos atendendo às necessidades dos usuários.
Empatia - Entendendo os problemas e explorando as necessidades
Definir as estratégias que nos ajudassem a entender quais eram os principais pontos de dor do usuário foram indispensáveis, antes de começar nossa pesquisa. Abaixo, destaco as atividades principais que foram realizadas dentro da etapa de Empatia.
Alinhamento
O recebimento de uma demanda de melhoria no produto, exigia um claro entendimento do que precisava ser ajustado, em quanto tempo e como deveriamos priorizar essa atividade. Dessa forma, por meio de reuniões de alinhamento, compostas pela equipe de desenvolvimento e pelos stakeholders, analisamos os problemas críticos presentes no produto e realizamos pontuações pertinentes.
Por meio de ferramentas de gestão de atividades, conseguimos pontuar as atividades de acordo com o nivel de dificuldade, estabelecendo um roadmap claro a todos os membros da squad.
Matriz CSD
A matriz de Certezas, Suposições e Dúvidas, era uma das principais ferramentas iniciais que utilizamos para planificar quais eram os pontos que foram apontados em um determinado case do projeto.
A partir dessa matriz conseguia prever com mais precisão, quais eram os principais pontos a serem revisados pela equipe e assim encaminharmos para o product thinker e avaliar com o setor responsável.
Benchmarkings
Avaliar os pontos fontes de produtos semelhantes no mercado, servem como orientadores para tomarmos boas decisões. Utilizamos benchmarks em diversas etapas, seja para avaliarmos qual eram as jornadas mais otimizadas, ou para verificarmos qual funcionalidade era melhor apresentada em um produto.
Realizamos os estudos e efetuamos as entregas para o Product Leader avaliar juntamente com a equipe responsável. Sempre que necessário, se houvesse algum ajuste, voltariamos e efetuariamos os ajustes antes de prosseguir.
Afunilando as ideias e definindo as soluções
Após todas as informações coletadas dos stakeholders, do mapa atual da jornada e analisando as possibilidades existentes no benchmark, realizamos um processo de priorização.
Em cada case, analisamos quais eram os pontos de dor de maior intensidade do usuário e planificamos para passarmos para o design. Tudo o que foi definido, foi passado, avaliado e confirmado pelos stakeholders antes de prosseguirmos para a próxima etapa.
Jornadas de usuário
Mapear cada estágio do processo foi de suma importância para que tivessemos dimensão do fluxo que estava sendo trabalhado. Analisei o passo a passo do usuário em cada etapa, onde pude identificar as principais oportunidades de melhoria, de forma que o processo seja mais dinâmico e coeso ao usuário.
Fluxogramas
O uso de fluxogramas, tambem era um recurso visual, que nos auxiliava a entender quais eram os processos e condicionais existentes dentro da plataforma.
Com base nesse panorama, avaliamos que a jornada do usuário continha muitos passos, e dessa forma, exigiu de nossa parte uma reavaliação do que estava sendo trabalhado e como poderiamos tornar mais intuitivo e coeso o passo a passo do usuário em nossa plataforma.
Encontramos assim com base em testes de usabilidade os seguintes oportunidades de melhoria em nosso produto:
Reduzir etapas
Claramente, o numero de etapas favorece uma jornada cansativa e lenta para o usuário
Claramente, o numero de etapas favorece uma jornada cansativa e lenta para o usuário
Personalização de plano
O fator de decisão de compra era algo crucial a ser sanado. Por isso personalizar o plano ao cliente era de suma importância
O fator de decisão de compra era algo crucial a ser sanado. Por isso personalizar o plano ao cliente era de suma importância
Eliminar jargões
Uso de jargões em textos na jornada do usuário dificultam o entendimento do usuário
Uso de jargões em textos na jornada do usuário dificultam o entendimento do usuário
Integrar pagamento na plataforma
O pagamento do plano era feito em outro site com características visuais ultrapassadas e que nao condiziam com a proposta atual da operadora.
O pagamento do plano era feito em outro site com características visuais ultrapassadas e que nao condiziam com a proposta atual da operadora.
Refatorei o mapa da jornada bem como o fluxograma para atender de forma mais assertiva a proposta de melhoria. Onde reduzimos a complexidade e damos mais agilidade ao usuário no momento da contratação.
Todo o material construído foi apresentado ao Product Thinker e a todas as pessoas responsáveis pelo projeto. Nas reuniões, tudo o que foi coletado era analisado, e caso houvesse alguma informação a ser adicionada, o material era atualizado antes de prosseguirmos.
Passando as ideias para o Figma
Wireframes de média
Com as necessidades em mãos, partimos para os primeiros wireframes em média fidelidade. Os desenhos eram construídos com base na biblioteca de componentes que havia sido construída pelo time de design.
Com os primeiros desenhos em mãos, apresentamos aos stakeholders a proposta construída até aquele momento. Durante o alinhamento, esclarecemos dúvidas sobre o fluxo, nomenclaturas, filtros e demais pontos relevantes para garantir consistência antes de avançarmos para o protótipo de alta fidelidade.
Protótipos de alta fidelidade
Com os elementos definidos, evoluímos os wireframes de média fidelidade para protótipos navegáveis de alta fidelidade, permitindo a validação com usuários reais.
Antes dos testes, os protótipos foram apresentados aos stakeholders para alinhamento e revisão. Caso algum ponto precisasse ser ajustado, a solução era reavaliada antes de avançarmos para a etapa de testes.
O protótipo não pôde ser compartilhado em razão da confidencialidade do projeto
Enxergando nosso protótipo com o olhar do usuário
Ouvir os usuários foi essencial para validar se as soluções propostas realmente atendiam às suas necessidades e tornavam a jornada mais simples e eficiente. Quando identificávamos relatos recorrentes de dificuldade, esses pontos eram analisados e priorizados para melhoria.
Ao longo do projeto, consolidamos uma cultura de testes no time. Para cada melhoria relevante, buscávamos ouvir, no mínimo, 7 usuários, a fim de obter percepções mais consistentes sobre a experiência.
Em alguns casos, trabalhávamos com duas versões de um mesmo protótipo para comparar qual solução era melhor compreendida e aceita pelos usuários. Em outros, validávamos uma única proposta, observando pontos de dúvida, atrito e oportunidades de melhoria durante a navegação.
Em 1 ano e 7 meses, foram realizados no total:
Como conduzimos os testes?
Elaborar um roteiro de teste foi fundamental para conduzir as entrevistas de forma organizada, dinâmica e sem interrupções. Esse roteiro nos ajudava a coletar dados dos participantes, orientar a conversa e garantir que todos os pontos importantes fossem abordados durante a validação.
Iniciávamos com perguntas de mapeamento de perfil, coletando informações básicas como nome, idade, gênero, e-mail e ocupação atual.
Em seguida, apresentávamos brevemente o contexto do teste e solicitávamos a autorização do participante para gravar áudio, vídeo e a interação com o protótipo. Também reforçávamos a importância da verbalização durante a navegação, para entender melhor suas percepções, dúvidas e dificuldades.
Depois, seguíamos para as perguntas de pré-teste, que funcionavam como balizadores para compreender o grau de familiaridade do usuário com o tema, o produto ou a jornada analisada.
Na etapa de teste, o participante interagia com o protótipo desenvolvido no Figma. O objetivo era observar se os componentes, fluxos e informações estavam claros, além de identificar pontos de atrito, dúvidas ou oportunidades de melhoria.
Ao final, consolidávamos os aprendizados obtidos. Em geral, realizávamos esse processo com, no mínimo, 7 participantes, buscando identificar padrões recorrentes de comportamento e dores que pudessem orientar os próximos ajustes na solução.
Compilando os dados
A coleta de dados dos participantes era realizada de duas formas, dependendo do formato da entrevista. Quando os testes aconteciam remotamente, utilizávamos as gravações do Microsoft Teams. Já nas entrevistas presenciais, recorríamos principalmente à gravação de tela e áudio por meio do XRecorder.
Com as gravações em mãos, realizávamos a transcrição das informações e organizávamos os dados em uma planilha. Nela, registrávamos pontos como grau de dificuldade, conclusão ou não da tarefa, tempo de execução e principais dores observadas durante a interação.
Essa organização facilitava a identificação de padrões recorrentes e ajudava o time a priorizar os ajustes necessários na jornada.
📊 Apresentação os dados
Com os dados organizados, realizamos os ajustes necessários no protótipo e compartilhamos os resultados com o time.
As apresentações destacavam os principais feedbacks dos usuários, os pontos de dor mais recorrentes, as melhorias propostas e os dados coletados nos testes. Com isso, conseguimos tomar decisões mais embasadas e apresentar as soluções com mais segurança.
Resultados gerais
Ao longo de diversas sprints, conseguimos implementar as melhorias analisadas no produto. Em parceria com desenvolvedores, UX Writer, lideranças de design e a partir dos aprendizados coletados com usuários, evoluímos a jornada para uma experiência mais coesa, amigável e alinhada às necessidades das pessoas.
Em média, os testes indicaram uma taxa de aceitação de aproximadamente 80% entre os usuários. Com base nesses resultados, redesenhamos a jornada e atualizamos o fluxograma de apresentação para adequá-los ao novo modelo proposto.
Conclusões
A conclusão do projeto foi resultado do comprometimento e da colaboração de todo o time. Durante o processo, aprofundei minha experiência com práticas de UX e UI Design, passando por pesquisa, prototipação, validação e melhoria contínua.
Foi uma experiência enriquecedora, que fortaleceu meu aprendizado profissional e me permitiu contribuir para a evolução de uma jornada mais simples, eficiente e centrada nas pessoas.
Obrigado por ler até aqui!
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© Flávio Dutra Fernandes | Feito com Notion.
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